Модуль Help Desk служит для консультации и поддержки пользователей по техническим вопросам. Клиент может обратиться в службу поддержки пользователей, отправив сообщение по e-mail, через специальную форму на сайте или позвонив по телефону.

Обработка вопросов пользователей происходит следующим образом:

• Вопросы принимаются через сайт, форум, e-mail, по телефону т.п.;

• Полученные вопросы распределяются по категориям;

• Можно создавать любое количество статусов обращений, например, "Принято к рассмотрению", "Решено" и т.д.;

• Можно ввести оценивание пользователями, обратившихся в техподдержку, ответов для определения качества предоставленной администраторами помощи;

• Распределение вопросов по срочности (критичности обращения), например, низкая, средняя, высокая);

• Сообщения рекламного характера классифицируются как спам;

• Для часто задаваемых вопросов используются шаблоны ответов.

Для каждой категории вопросов назначается куратор:

• Куратор назначается автоматически;

• Если куратор не был назначен автоматически, в настройках модуля Help Desk нужно установить параметр "Куратор по умолчанию";

• Когда система получает вопрос от пользователя, куратору направляется уведомление по e-mail;

• Если в систему поступает вопрос из категории, для которой куратор не назначен, уведомление будет отравлено на электронную почту всем кураторам, имеющим доступ к этой категории вопросов.

В системе сохраняется вся история обращений пользователей в техподдержку для того, чтобы администраторы могли просмотреть, как решалась проблема и предложить пользователю наилучшее решение.

Нюансы внутренней работы:

• Администраторы техподдержки могут обмениваться между собой рабочими сообщениями, невидимыми для пользователей. Для этого нужно установить галочку "Скрыть сообщение";

• Администраторы могут установить статус работы с вопросами, например, "Обрабатывается" во избежание работы с одним обращением двоих сотрудник одновременно;

• оставить комментарий, видимый только пользователями, входящими в группу техподдержки.

Статистика:

• В модуле можно просмотреть статистику обращений по кураторам, по категориям вопросов, срочности, текущему статусу; по источнику обращения и по оценкам ответов на обращения;

• Диаграммы показывают, сколько дней уходит на решение проблемы, а также процентное соотношение количества сообщений в закрытых обращениях;

• Графики показывают количество обращений пользователей по дням. Они служат для определения загруженности службы поддержки и принятия в случае необходимости определенных решений.